Гаряча телефонна лінія голови Кіровоградської обласної державної адміністрації






Гаряча телефонна лінія голови Кіровоградської обласної державної адміністрації







Перейти на нову версію сайту

Інтерв'ю директора обласного контактного центру Олександра Можного "Новій газеті" (12.11.2015 р.)

Директор обласного контактного центру Олександр Можний: довіра до «гарячої лінії» при ОДА зміцнюється
«Гаряча лінія» при Кіровоградській обласній державній адміністрації діє вже протягом трьох років. П’ятеро консультантів – універсальних бійців, як їх називають колеги – з початку року встигли прийняти понад 17 тисяч звернень, 33% з яких були вирішені позитивно. «Нова газета» зустрілася з директором Кіровоградського обласного контактного центру Олександром Можним, щоб детальніше розпитати про специфіку цієї структури.
- Олександре Володимировичу, починаючи з 2012 року «Гаряча лінія» при ОДА стала «страшилкою» для дрібних чиновників і панацеєю для багатьох жителів області, які не могли достукатися до цих чиновників звичайним способом. Розкажіть, що змінилося з часу, коли її керівником стали ви?
- Якщо у 2014 році кількість звернень дещо знизилася, то нинішній рік демонструє постійно зростаючу кількість звернень громадян. Звичайно, на роботі «гарячої лінії» відобразилися і події, що почали відбуватися в країні з 2014 року – початок АТО активізував звернення, пов’язані з допомогою військовим. Уже у другій половині 2014 року ми так само, як волонтери, допомагали заявникам з виділенням земельних ділянок, із коштами, передачками… Наприклад, із проханням придбати літню форму до нас звернувся кіровоградець, який єдиний з області служив у військовій частині на Дніпропетровщині… За сприяння голови ОДА Сергія Кузьменка це питання було миттєво вирішене.
- Чим гаряча лінія голови ОДА дієвіша, ніж, наприклад, гаряча лінія управління соцзахисту чи іншого департаменту. Адже в останньому випадку запитання потрапляє відразу до фахівців, а у вашому випадку ви самі переправляєте його в потрібний департамент…
- Ось дивіться. В управлінні соцзахисту консультації надають за одним номером «гарячої лінії». У нас працює п’ятеро операторів і діє чотирнадцятиканальний номер телефону. Якщо навіть усі п’ятеро операторів будуть зайняті, то людина не почує в трубці сигнал «зайнято», а стане в чергу і через кілька хвилин все одно отримає консультацію. Крім того, на наш номер 0800-500-238 дзвінки з мобільних і стаціонарних телефонів безкоштовні.
Наші спеціалісти оперативно реагують на всі законодавчі зміни. Наприклад, в очікуванні шквалу дзвінків стосовно призначення субсидій ми запросили фахівців із управління соцзахисту, які провели навчання для операторів, щоб ті у свою чергу могли надати кваліфіковану консультацію. Дуже часто ми організовуємо щотижневі тематичні «гарячі лінії», нерідко в них беруть участь начальники департаментів, голова ОДА.
- Не будемо ідеалізувати ефективність «гарячої лінії», адже на початку розмови ми зазначили, що лише 33% звернень можуть бути задоволені. Розкажіть, у чому складність вашої роботи?
- Є питання, які потребують додаткових дій від самого заявника. Наприклад, звертаються за допомогою оформити паспорт. Але для того, щоб його оформити, треба просто сфотографуватися і піти в міграційну службу! Тут немає жодних перепон і нерозуміння з боку чиновників. Треба лише бажання особи, яка вирішила перекласти на нас свою проблему, яка насправді не є проблемою.
Буває по-іншому: коли людина сама не в змозі зібрати документи. Наприклад, був у нас такий випадок: звернулася дівчина з проханням посприяти в оформленні виплат при народженні дитини. Виявилося, що в неї немає паспорта і власного свідоцтва про народження, вона неписьменна, та ще й родом із Одеської області. Нам довелося діставати довідку з пологового відділення, де народилася дівчина, робити паспорт… В результаті ми зробили весь пакет документів і її звернення задовольнили.

- А як із зворотною реакцією?
- Бувають приємні несподіванки. Наприклад, боєць, якому ми допомогли придбати бронежилет і захисний шолом, приїхавши у відпустку із зони АТО, приходив до нас подякувати. Таких, хто дякував – близько сотні…
- Анонімні звернення приймаєте?
- Приймаємо, але розглядаємо їх вибірково.
- Маючи досвід спілкування з жителями різних куточків області, можете зробити висновки, які проблеми турбують мешканців різних районів?
- Уже традиційно найбільше скарг ми отримуємо від кіровоградців, олександрійців та жителі Світловодська. Найменше – з Онуфріївки, Вільшанки та Устинівки. Щодо проблематики, то для кіровоградців актуальна тема ЖКГ, особливо зараз, в опалювальний сезон. В інших районах переважає соціальна сфера.
- Вас не турбує те, що чиновники, які не дуже сумлінно виконують свою роботу, можуть просто звикнути до роботи з «гарячою лінією» і не надто перейматися тим, щоб оптимізувати її?
- Для таких чиновників у нас є «акція» таємний покупець. Це коли фахівці контактного центру телефонують в різні відомства і ставлять провокаційні питання. Наприклад, перша в цьому році легенда була такою: я – мешканець Долинської. Телефоную в РДА, щоб дізнатися, де найближче бомбосховище. У відповідь мені повідомили, що бомбосховище розташоване в моєму будинку. В деяких РДА давали адреси сховищ,в інших радили звертатися до пожежників. У Кіровограді порекомендували попроситись до когось у підвал приватного будинку. Після цього голова ОДА Сергій Кузьменко дав доручення провести інформування населення, розмістити вказівники на будівлях, які можуть слугувати сховищами.
- Що в подальших планах – розширення, збільшення кількості операторів та функцій?..
Змінюватися завжди потрібно. І ми відпрацьовуємо кожне звернення, щоб проблема, з якою звернулась до нас людина була вирішена, і відсоток задоволених звернень був значно вищий.
Довіра людей до «гарячої лінії» зміцнюється – це, мабуть, найголовніше.

- Дякую за розмову! Бажаю, щоб серед дзвінків на «гарячу лінію» було поменше скарг і побільше подяк!
     

Маєте проблеми зору?
Оберіть зручний формат:

  A-   A   A+


krm.pdf

АНОНСИ

АКТУАЛЬНО
ГРОМАДЯНАМ

КОНКУРСИ НА ВАКАНТНІ ПОСАДИ
Прозорість і підзвітність











©Кіровоградська обласна державна адміністрація. Всі матеріали на цьому сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International.